Reclamos bancarios: Fallos a favor de clientes demuestran falta de control en sistema financiero y responsabilidad estatal
En los últimos años, los fraudes bancarios y las responsabilidades de las instituciones financieras han sido motivo de diversas disputas legales en Chile.
Uno de los casos más recientes involucra a una clienta de Banco Santander Chile, quien sufrió la sustracción de casi cinco millones de pesos desde su cuenta sin haber autorizado la transacción.
A pesar de notificar de inmediato a la entidad, esta se negó a asumir responsabilidad, argumentando que la operación había sido realizada por la propia usuaria.
Esta situación derivó en una batalla judicial que llegó hasta la Corte Suprema, la cual finalmente falló en favor de la afectada, estableciendo la responsabilidad del banco en la protección de los fondos de sus clientes.
Este caso pone en evidencia la importancia de la Ley N° 21.234, promulgada en mayo de 2020, que limita la responsabilidad de los titulares de tarjetas y medios de pago en casos de extravío, hurto, robo o fraude.
La normativa establece que los bancos deben implementar medidas de seguridad eficientes para detectar y prevenir transacciones sospechosas, además de contar con canales de comunicación disponibles las 24 horas para reportar incidentes.
Asimismo, exige que las entidades financieras restituyan los montos sustraídos en un plazo determinado, salvo que logren demostrar dolo o culpa grave por parte del usuario.
Sin embargo, como lo refleja el fallo contra Banco Santander, muchas veces los clientes deben recurrir a instancias judiciales para hacer valer sus derechos ante la negativa de las instituciones bancarias de cumplir con sus obligaciones.
¿Cómo sucedieron los hechos?
Una mujer mantuvo por más de dos décadas una cuenta corriente en Banco Santander Chile.
El 29 de octubre de 2018, alrededor de las 9:32 horas, recibió un mensaje en su celular que le informaba sobre una transferencia por $4.998.620 desde su cuenta hacia otra en el BancoEstado, a nombre de un tercero.
Según se puede apreciar en el fallo judicial, la clienta jamás realizó esa operación.
De inmediato, contactó al banco para reportar el fraude, pero la respuesta que recibió fue que la transacción había sido efectuada por ella misma.
Según la entidad financiera, los fondos provenían de un "súper avance" de su tarjeta de crédito American Express, la cual la clienta nunca había solicitado ni utilizado.
Frente a esto, intentó bloquear la tarjeta en múltiples ocasiones y presentó reclamos formales, sin recibir solución.
Paralelamente, presentó una denuncia ante la Fiscalía y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).
En su investigación, descubrió que el banco había detectado intentos de transacciones sospechosas en septiembre de 2018 y bloqueó preventivamente la tarjeta, pero luego la operación de octubre fue permitida sin alertar a la clienta.
Pese a los antecedentes, el banco solo ofreció una compensación parcial a través de su aseguradora, proponiendo una indemnización de $1.508.474.
Ante la negativa del banco de asumir su responsabilidad, la afectada interpuso una demanda de indemnización de perjuicios ante el 16° Juzgado Civil de Santiago, solicitando una compensación por daño emergente, lucro cesante y daño moral.
Condena en primera instancia y apelación
El 23 de febrero de 2022, el 16° Juzgado Civil de Santiago emitió su fallo, estableciendo que Banco Santander Chile incumplió sus obligaciones contractuales.
La sentencia determinó que la entidad financiera no tomó las medidas de seguridad necesarias para evitar el fraude y no resguardó debidamente los fondos de la clienta.
El tribunal acogió parcialmente la demanda, ordenando al banco pagar $4.998.620 por concepto de daño emergente, correspondiente al monto sustraído de la cuenta de la demandante.
No obstante, rechazó la indemnización por daño moral y lucro cesante, argumentando que estos perjuicios no fueron suficientemente acreditados en el proceso.
Inconforme con la decisión, Banco Santander Chile presentó un recurso de apelación ante la Corte de Apelaciones de Santiago, alegando que no existió una vulneración de sus sistemas de seguridad y que la clienta había sido víctima de un fraude externo, como phishing, lo que eximía al banco de responsabilidad.
El 14 de noviembre de 2024, la Novena Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago, integrada por los ministros Antonio Ulloa Márquez, José Pablo Rodríguez Moreno y el abogado integrante Luis Hernández Olmedo, confirmó la sentencia de primera instancia en su totalidad, desestimando los argumentos del banco.
Recurso de casación y fallo definitivo
En un último intento por revertir la condena, Banco Santander Chile interpuso un recurso de casación en el fondo ante la Corte Suprema, solicitando la anulación del fallo.
En su escrito, la defensa del banco argumentó que se habían infringido normas del Código Civil y que se había aplicado erróneamente la legislación sobre cuentas corrientes bancarias.
El 6 de marzo de 2025, la Primera Sala de la Corte Suprema, integrada por los ministros Arturo Prado, Mauricio Silva Cancino, María Angélica Repetto, Mario Carroza y el abogado Álvaro Vidal, rechazó el recurso.
La sentencia del máximo tribunal determinó que el recurso no cumplía con los requisitos de admisibilidad y que el banco no logró demostrar un error de derecho en su argumentación.
Con esta decisión, la condena contra Banco Santander Chile quedó firme y ejecutoriada.
La entidad financiera deberá pagar a la clienta la suma de $4.998.620 por daño emergente, confirmando su responsabilidad en la pérdida de los fondos y el incumplimiento de sus obligaciones contractuales.
Fallos recientes contra bancos por fraudes, cobros indebidos y cierre unilateral de cuentas
1.- Banco negó información de herencia y provocó embargo de vivienda:
Una mujer en Santiago estuvo a punto de perder su casa porque Banco Santander Chile no le entregó la información completa sobre la herencia de su padre.
Pese a solicitar en reiteradas ocasiones los datos sobre sus bienes bancarios, el banco solo proporcionó información parcial, lo que le impidió pagar el impuesto a la herencia.
Como resultado, la Tesorería General de la República embargó su vivienda. La Corte de Apelaciones falló a su favor y ordenó al banco entregar todos los antecedentes pendientes para que pudiera regularizar la situación y evitar el remate de su hogar.
2.- Cliente recupera $2.100.000 tras fraude electrónico:
Un hombre sufrió el retiro de $2.100.000 desde su cuenta en Scotiabank mediante siete transferencias fraudulentas y un avance en efectivo.
Aunque intentó contactar al banco para detener la operación, no obtuvo respuesta oportuna.
Scotiabank argumentó que no hubo fallas en sus sistemas y que la causa del fraude podía estar en un virus en los dispositivos del cliente.
Sin embargo, la Corte Suprema determinó que el banco no demostró que el cliente fuera responsable del fraude y ordenó la devolución del dinero ajustado a su valor actual.
3.- Banco devolvió $3 millones cobrados por una deuda prescrita:
Una clienta de BancoEstado descubrió que la entidad había retirado $3.107.205 de su cuenta para saldar una supuesta deuda de 2011.
La afectada presentó un recurso de protección alegando que el cobro fue arbitrario y que la deuda ya había prescrito.
La Corte de Apelaciones de Santiago le dio la razón y ordenó la devolución del dinero, estableciendo que el banco actuó de manera ilegal y sin transparencia.
4. Indemnización de $10 millones por cierre unilateral de cuenta corriente:
Banco Security cerró sin aviso la cuenta corriente de una clienta en 2019, afectando su historial crediticio y generando problemas financieros.
La clienta demandó, argumentando que nunca se le notificó ni explicó la razón del cierre.
El 26° Juzgado Civil de Santiago falló a su favor y ordenó al banco indemnizarla con $10.000.000 por daño moral. La Corte de Apelaciones confirmó la sentencia en 2024.
5. Cliente de Banco Falabella recupera $1.221.010 tras fraude:
Un hombre detectó movimientos fraudulentos en su cuenta por más de un millón de pesos y el banco inicialmente le reembolsó el dinero.
Sin embargo, días después, la entidad anuló el abono argumentando que el cliente había desistido del reclamo, lo que él negó.
6. Banco Scotiabank condenado a pagar $15 millones por fraude telefónico:
Un cliente fue engañado por delincuentes que se hicieron pasar por ejecutivos del banco y le sustrajeron $15.000.000.
Scotiabank rechazó devolver el dinero, argumentando que el cliente compartió sus claves.
La Corte Suprema revocó las decisiones previas y determinó que el banco no tomó las medidas necesarias para prevenir el fraude, obligándolo a pagar la compensación y una multa de 10 UTM.
Bancos y fraudes electrónicos: La Ley 21.234 y los plazos para reclamar la devolución del dinero
La Ley N° 21.234, promulgada en mayo de 2020, establece un marco de protección para los titulares de tarjetas de pago y usuarios de transacciones electrónicas en casos de fraude, hurto, robo o extravío.
Entre sus disposiciones, la normativa impone a los bancos la obligación de contar con sistemas de seguridad efectivos para prevenir operaciones fraudulentas y con canales de comunicación disponibles las 24 horas para que los clientes puedan reportar incidentes.
Además, fija plazos específicos para la restitución de los fondos sustraídos: si el monto reclamado es igual o inferior a 35 UF, la devolución debe realizarse en un máximo de cinco días hábiles; si supera ese valor, el banco dispone de siete días adicionales para devolver el dinero o presentar antecedentes que acrediten dolo o culpa grave del usuario.
La Ley N° 21.234 también establece límites de tiempo para que los clientes puedan reclamar la devolución de montos sustraídos de manera fraudulenta.
Según lo dispuesto en su artículo 4, los usuarios tienen un plazo de 30 días hábiles desde la fecha en que notificaron el fraude al banco para presentar un reclamo formal por las operaciones desconocidas.
Este reclamo puede incluir transacciones realizadas hasta 120 días corridos antes del aviso de extravío, hurto, robo o fraude.
Es decir, si un cliente descubre movimientos irregulares en su cuenta, debe reportarlo lo antes posible para no perder la posibilidad de exigir la restitución de su dinero.
Además, la normativa exige que, una vez presentado el reclamo, sea el banco quien deba demostrar que las operaciones fueron autorizadas por el cliente y que este actuó con conocimiento y consentimiento.
Esto significa que la carga de la prueba recae en la institución financiera y no en el afectado, eliminando cláusulas abusivas que exijan al usuario probar que fue víctima de un fraude.
Sin embargo, en la práctica, muchos bancos utilizan tácticas dilatorias o responden de manera insuficiente, obligando a los clientes a recurrir a instancias judiciales para obtener justicia.
