"Culpa grave" y "negligencia": Argumentos de bancos para no devolver dinero a clientes que denuncian fraudes
Cada vez son más frecuentes los casos en que usuarios bancarios denuncian fraudes electrónicos tras perder el control de sus tarjetas o cuentas durante situaciones cotidianas como fiestas, reuniones sociales, llamadas o mensajes de texto.
En estos escenarios, muchas veces los afectados acuden a su banco esperando que se les devuelva el dinero sustraído sin autorización, al amparo de la Ley N° 20.009, que limita la responsabilidad del usuario ante delitos como el hurto, extravío o fraude.
Sin embargo, esta misma ley establece ciertas condiciones para que la protección aplique, entre ellas, que la persona no haya actuado con culpa grave o dolo. Es decir, que no haya facilitado de forma directa o indirecta la comisión del delito.
Cuando los tribunales determinan que hubo un actuar negligente por parte del usuario, la ley deja de resguardarlo y, en cambio, lo obliga a asumir las consecuencias del perjuicio económico.
Un caso reciente conocido por la Corte de Apelaciones de Santiago muestra cómo esa delgada línea entre víctima y responsable puede definirse por las decisiones que se toman en contextos de vulnerabilidad personal.
La sentencia dejó en claro que no toda denuncia de fraude bancario termina con una devolución de fondos si se acredita que el propio afectado facilitó la situación que permitió el delito.
¿Cómo sucedieron los hechos?
Una noche de fiesta terminó en una disputa judicial que enfrentó a un usuario bancario contra su propio banco.
El caso, resuelto por la Corte de Apelaciones de Santiago, reveló cómo una serie de malas decisiones personales puede volverse en contra cuando se trata de fraudes financieros.
Lo que comenzó como una salida en solitario a una discoteca derivó en transacciones no autorizadas por $1.264.000 y, finalmente, en un fallo que obligó al usuario a restituir ese monto al banco, con reajustes, intereses y costas.
Según se puede apreciar en el fallo judicial, el episodio se remonta a un fin de semana en que el demandado relató haber salido solo a una disco y haber conocido personas con quienes tomó un taxi en la madrugada.
Bajo los efectos del alcohol —y, según sospecha, también de alguna droga— perdió la conciencia hasta la noche del domingo.
Durante ese tiempo, entregó su cédula de identidad a desconocidos y su tarjeta de débito terminó, supuestamente, perdida en la calle.
Solo el lunes siguiente, tras revisar sus movimientos bancarios y recibir una llamada de su ejecutivo de cuentas, se dio cuenta del fraude y bloqueó sus productos.
El banco, sin embargo, no accedió a su solicitud de restitución de los fondos y presentó una demanda en el Juzgado de Policía Local de Huechuraba.
Aunque ese tribunal inicialmente rechazó la acción, la Corte de Apelaciones de Santiago revocó completamente esa decisión y falló a favor de la entidad financiera.
Conducta negligente y culpa grave
En su fallo, la Novena Sala de la Corte —integrada por los ministros Hernán Alejandro Crisosto Greisse, Maritza Elena Villadangos Frankovich y el abogado integrante Jorge Gómez Oyarzo— fue clara en calificar la conducta del demandado como una grave negligencia.
Según los magistrados, el usuario "no custodió con un mínimo recelo sus productos y dispositivos bancarios", lo que permitió que terceros accedieran a su cuenta y realizaran los giros luego desconocidos.
Uno de los argumentos centrales del banco, que fue acogido por la Corte, fue que el propio demandado reconoció haber entregado voluntariamente su cédula de identidad y haber mantenido contacto con personas desconocidas durante todo el fin de semana, sin recordar con claridad los hechos.
Esa exposición voluntaria a una situación de riesgo —según alegó la entidad financiera— facilitó directamente la comisión del delito.
La Corte coincidió con este planteamiento y sostuvo que el actuar del demandado fue tan imprudente que “aún las personas de poca prudencia no suelen usar” esos niveles de descuido.
Por ello, el tribunal resolvió revocar la sentencia de primer grado y acoger la demanda presentada por el banco.
¿Qué dice la Ley N° 20.009?
El fallo se basó en lo dispuesto por la Ley N° 20.009, que establece un régimen especial para la protección de los usuarios de tarjetas de pago ante fraudes, robos, extravíos o hurtos.
Según esta norma, si un usuario da aviso oportuno al emisor del medio de pago, puede quedar liberado de responsabilidad por las operaciones no autorizadas.
No obstante, también establece condiciones claras para casos en que no se cumplen mínimos deberes de cuidado.
El artículo 5 de la ley señala que si se acredita por sentencia firme que el usuario actuó con dolo o culpa grave facilitando la comisión del fraude, se procederá a dejar sin efecto la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos.
Esa fue exactamente la conclusión de la Corte de Santiago: que el demandado facilitó el fraude con su actuar negligente y, por tanto, debía restituir el monto involucrado.
Además, el fallo destacó que el demandado fue quien provocó el escenario que posibilitó el fraude, al encontrarse en un estado en que perdió completamente la conciencia y permitió el acceso de terceros a sus documentos personales y tarjetas.
Como resultado, la Corte ordenó dejar sin efecto la cancelación de los cargos por $1.264.000 y condenó al demandado a devolver ese monto al banco, con reajustes, intereses y costas del juicio.
Casos similares: Cómo la jurisprudencia ha definido la culpa grave en fraudes bancarios
Este no es el único caso en que la Corte de Apelaciones ha determinado que un usuario actuó con culpa grave al facilitar el fraude con sus propios actos u omisiones.
En distintas oportunidades, los tribunales han aplicado el artículo 5º de la Ley N° 20.009 para revertir la protección que la norma entrega a los clientes bancarios, cuando se demuestra que fueron ellos quienes crearon las condiciones que permitieron el delito.
Un ejemplo reciente fue el de una clienta que ingresó sus datos personales —incluyendo clave y digipass— en un sitio web falso, inducida por un mensaje de texto que simulaba ser del banco.
Aunque inicialmente recibió el reembolso del dinero por parte de la entidad financiera, esta la demandó argumentando que había actuado con culpa grave.
La Corte de Apelaciones de Santiago acogió esa acción, señalando que la usuaria “facilitó el delito” al entregar voluntariamente sus datos pese a las múltiples campañas de prevención que alertan sobre este tipo de engaños. En ese caso, se ordenó la restitución del monto más intereses.
Otro fallo relevante involucró a una mujer que denunció como fraude una compra de \$1,3 millones realizada con su tarjeta, pero que luego se comprobó había sido efectuada por su hija, con autorización implícita.
La Corte concluyó que la usuaria no cumplió su deber de custodia sobre los medios de pago y que actuó con negligencia al permitir su uso por parte de terceros, por lo que debió devolver el monto reembolsado.
En un tercer caso, un cliente presentó su reclamo varios días después de detectar fallas en la app del banco.
Durante ese periodo, se realizaron transacciones fraudulentas. El tribunal determinó que la demora en informar el problema, sumada a la falta de resguardo de sus claves y dispositivos, configuró culpa grave. La Corte revocó el fallo de primera instancia y obligó al usuario a restituir más de $1,3 millones.
En todos estos casos, el denominador común ha sido la falta de diligencia mínima exigida por la ley. La jurisprudencia ha sido clara en establecer que cuando un usuario, por acción u omisión, facilita el fraude, pierde la protección que otorga la Ley 20.009.
Así, la figura de “culpa grave” se ha convertido en una herramienta clave para los bancos al momento de exigir la devolución de fondos abonados por error o en cumplimiento preliminar de la normativa.
