La Corte de Apelaciones de Puerto Montt confirmó responsabilidad de agencia por pérdida de servicios de viaje y ordenó indemnizar al consumidor.
Corte de Apelaciones de Puerto Montt / Agencia Uno
Un viaje soñado a San Andrés terminó en tribunales luego de que un consumidor contratara un paquete turístico y, tras pedir un cambio de fecha, perdiera parte de los servicios incluidos. El caso llegó hasta la Corte de Apelaciones de Puerto Montt, que revisó la responsabilidad de la agencia.
Según se acreditó en el proceso, el cliente contrató un viaje para dos personas por $1.836.240 a través de una agencia, que luego fue continuada por Despegar.com.
Al solicitar la modificación del viaje, se le informó que quedaría “abierto”, pero posteriormente se le indicó que solo los pasajes aéreos mantenían esa condición, perdiéndose la estadía y otros servicios asociados.
La empresa argumentó que su rol era solo de intermediaria y que el consumidor debía gestionar cada servicio por separado, además de sostener que los perjuicios se debían a decisiones del propio cliente. También cuestionó que la sentencia original hubiera condenado a una persona natural en vez de a la empresa.
Sin embargo, la Corte descartó estos argumentos y confirmó que la responsabilidad recae en la agencia como proveedora directa del servicio. El fallo señala que no es válido fragmentar la contratación, ya que fue presentada como una prestación única, generando en el consumidor la expectativa de un servicio integral.
En esa línea, el tribunal sostuvo que la empresa incumplió su deber de actuar con diligencia y entregar información clara, indicando que la gestión fue deficiente al no advertir correctamente las consecuencias del cambio solicitado.
Además, ratificó la indemnización por daño emergente, al considerar que el perjuicio económico se produjo por la pérdida del viaje contratado en su conjunto. La Corte también precisó que la condena infraccional recae sobre la empresa y no sobre su representante legal, corrigiendo así un aspecto formal del fallo.
Finalmente, se confirmó la sentencia del Juzgado de Policía Local de Puerto Varas, aunque se dejó sin efecto la condena en costas de primera instancia y no se impusieron costas en la apelación.
