La Corte de Apelaciones de Santiago condenó a Despegar a indemnizar a una consumidora cuyo viaje a Brasil fue cancelado sin reembolso.
Corte de Apelaciones de Santiago / Agencia Uno
Una consumidora pagó un paquete con pasajes aéreos y alojamiento para viajar a Brasil, pero al llegar al aeropuerto descubrió que su reserva había sido cancelada y no pudo abordar el vuelo. La Corte de Apelaciones de Santiago responsabilizó a Despegar.com Chile SpA y ordenó indemnizarla, además de aplicar una multa de 10 UTM.
Según se puede apreciar en el fallo judicial, el caso comenzó con dos contrataciones realizadas mediante Despegar. La primera, del 8 de diciembre de 2023, correspondía a un paquete turístico de $498.414 y fue anulada por inconvenientes relacionados con el medio de pago.
La segunda, del 15 de diciembre, incluía vuelos y hotel por $669.594 y fue pagada íntegramente con tarjeta de crédito.
Esta última compra fue confirmada y se emitieron los pasajes, el voucher del hotel y los demás documentos. Sin embargo, el viaje fue cancelado por SKY, que informó que no se habían pagado la tarifa aérea, tasas, cargos e impuestos, pese a que la clienta había realizado el pago mediante Despegar.
Posteriormente, comunicaciones entre ambas empresas atribuyeron el problema a una incorrecta asociación de los tickets en el sistema.
En primera instancia, el tribunal rechazó tanto la querella infraccional como la demanda de indemnización. La consumidora apeló y la Corte de Apelaciones de Santiago revirtió esa decisión al establecer que Despegar actuó como proveedor intermediario y debía responder directamente por los servicios contratados mediante su plataforma.
La Primera Sala, integrada por los ministros Lidia Poza Matus, Pablo Toledo González y Claudia Parra Villalobos, sostuvo que la responsabilidad de Despegar era de carácter objetivo y que no podía desligarse del problema atribuyéndolo únicamente a la aerolínea.
El fallo destacó que fue Despegar quien recibió el pago, informó que la transacción había resultado exitosa, entregó los datos del itinerario y posteriormente comunicó que podía realizarse el check-in. Además, no constaba que finalmente hubiera entregado una solución adecuada o reembolsado el segundo paquete.
La Corte concluyó que Despegar infringió sus obligaciones bajo la Ley del Consumidor. “El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales”, recordó la sentencia.
Respecto de las consecuencias, el tribunal consideró que enterarse de la cancelación estando ya en el aeropuerto provocó “rabia, frustración y una afectación emocional”.
Por ello, la Corte revocó la sentencia de primera instancia y condenó a Despegar a una multa de 10 UTM, además de pagar $669.594 por daño emergente y $500.000 por daño moral. El lucro cesante solicitado fue rechazado por falta de pruebas.
