El mercado del comercio electrónico ha visto un alza considerable generalizada en la cantidad de reclamos relacionados a los incumplimientos en la compra por internet, principalmente a demoran en la entrega de los productos y falta de información, esto debido a la mayor cantidad de ventas.

Sin embargo, existen cinco empresas del retail que han presentado un incremento extraordinario de reclamos en relación al resto del mercado y, también, respecto de su propio comportamiento histórico durante otros eventos como CyberDay, CyberMonday y Black Friday en pasados años.

Al comparar la evolución específica solo de los reclamos relacionados con retardo en la entrega de estas cinco empresas, desde marzo a mayo del 2020, ellas concentran más de la mitad de todos los reclamos, aumentando en más de 10 veces (1.110%) su volumen.

Desde marzo a mayo, el Sernac ha recibido cerca de 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico, un 216% más que en el mismo periodo del año pasado, donde los casos sumaban alrededor de 11.850.

Del total de los reclamos recibidos desde marzo a mayo de este año, un 22,8% se concentran en Falabella; un 11,4% en contra de Ripley; un 6,1% en Paris; un 5,4% en Sodimac y un 5,1% en contra de Líder. Es decir, entre estas cinco empresas concentran el 50,7% de los reclamos durante este periodo. No obstante, se debe considerar que el orden del ranking puede corresponder a la mayor participación de mercado y aumento de transacciones.

El director del Sernac, Lucas del Villar, señaló que "es entendible que en una primera etapa las empresas hayan tenido problemas logísticos producto de la pandemia, pero ya han pasado tres meses y ya no puede ser excusa para cumplir pisos mínimos como responder el teléfono a los consumidores, informarles si el despacho tiene demora y ofrecer plazos que se puedan cumplir".

Del Villar recalcó que "es de esperar que las empresas ajusten sus prácticas ahora y sin necesidad de largos procesos judiciales, de lo contrario, tendremos que tomar las acciones necesarias para resguardar los derechos de los consumidores".

En relación a la fiscalización de las malas prácticas (retardo en la entrega, falta de información y/o producto sin stock), el Sernac buscará recabar antecedentes respecto a la información entregada a los consumidores previamente; la magnitud de los retrasos con la cantidad de reclamos que han recibido directamente; mecanismos de compensación que han implementado; y también se tendrá especial consideración la comparación respecto del incremento en las ventas totales de cada empresa, ya que lo importante es la mejora del comportamiento y el estándar de respuesta al cliente.