Durante el mes de diciembre las compras en el comercio presencial y online aumentan por la celebración de la Navidad, luego el proceso de cambios y devolución de los regalos también termina aglomerando gente en las tiendas.

Hay varios detalles que debe tener el consumidor en cuenta cuando se acerca a una tienda para realizar una devolución o un cambio.

¿Cuánto tiempo tengo si quiero cambiar un producto que adquirí por internet?

Según la Ley de devolución o cambio de productos, en caso de necesitar el cambio de un producto por talla comprado por internet, es posible hacer uso del derecho a retracto establecido en la Ley del Consumidor dentro de los 10 días desde que fue recibida la prenda y antes de haber sido utilizada.

En el caso de compras presenciales, el director del Magíster en Derecho de la PUCV, Rodrigo Momberg, indicó que la ley Pro Consumidor no ampara una devolución expedita como en el caso anterior, sino que es el vendedor quien tiene la potestad para delimitar las condiciones.

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“En principio en el comercio no existe este derecho a retracto, por lo tanto, el consumidor no puede exigir un cambio simplemente porque el producto no le gustó o no le sirve. Las tiendas entregan el ticket de cambio con el cual, dentro de cierto plazo, se puede efectuar siempre que no haya sido usado. Reitero que ello es voluntario para el vendedor, no es un derecho que la ley otorgue a los consumidores”.

Si el artículo presenta fallas de fábrica, aplica la garantía convencional, afirmó el profesor de derecho civil. “Todo lo anterior es sin perjuicio de los derechos que el consumidor tiene en caso que un producto presente fallas o defectos, en cuyo caso puede operar la garantía legal o convencional, que le permite dejar sin efecto el contrato o exigir la reparación o cambio del producto, además de la indemnización de perjuicios por el incumplimiento”, finalizó el abogado.

¿Puedo devolver un producto y que me devuelvan el dinero?

El derecho a la garantía legal establece tres opciones en caso de recibir un producto con fallas:

• Devolución del dinero
• Cambio del producto
• Reparación

Los únicos productos que no se encuentran contemplados por la ley para cambio o devolución son aquellos de segunda selección o usados, siempre que haya sido advertido antes de la compra.

En este caso es importante recordar que aquellos productos vendidos en ofertas o promociones sí están sujetos a devolución, incluso si los carteles o boletas indican lo contrario.

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Dónde reclamar

En caso de tener algún problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Portal del Consumidor
• 800 700 100
• Oficinas regionales
• Teleatención

El llamado para esta temporada es realizar las compras en establecimientos que permitan realizar cambios y devoluciones. “Ya que no existe un "derecho a cambio" en la ley de protección a los consumidores, salvo que sea una compra online, mi consejo es que prefieran a los proveedores que expresamente permitan hacer cambios y que además por supuesto eviten los deterioros tanto del producto como de su empaque, ya que de otra manera el proveedor podría negarse a efectuarlo”, puntualizó Momberg.

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