En medio de la fiebre de consumo que se vive en estos días en todas las ciudades del país con motivo de la Navidad, el especialista en la materia y exdirector metropolitano del Servicio Nacional del Consumidor, Rodrigo Martínez, conversó con el programa Manos Libres en colaboración con El Desconcierto para dar luces en torno a aspectos que muchas veces son inadvertidos por la mayoría de las personas, partiendo por las diferencias que existen en los diferentes tipos de créditos que suelen adquirirse en esta época del año.

“Lo más importante es pensar que esta es una fiesta de carácter familiar y no por ello tiene que ser la fecha en que más gastamos. Pero si aun así se deciden hacer regalos, es relevante tener en cuenta algunas recomendaciones al momento de hacer una compra. Lo primero es ver el bolsillo. Recordemos que esta es la época en que la gente más se endeuda. De este modo, el primer consejo es gastar el dinero que uno tiene o bien el aguinaldo para tratar de no endeudarse. Pero si no está esa posibilidad, el llamado es a cotizar los créditos. Hoy en día existen distintas páginas web donde se pueden hacer comparativos entre las tasas y los costos asociados a los créditos en las diferentes casas comerciales. Entonces -para contemplar los costos de Navidad y Año Nuevo, y posteriormente las vacaciones y, además, los gastos de marzo-, es importante hacer un análisis de lo que va a ser ese endeudamiento”.

Una de las principales recomendaciones -dice- es “fijarse en el costo anual del crédito, que es en definitiva lo que de manera efectiva vamos a terminar pagando. Lo digo porque existen algunas promociones y créditos que se ven bastante atractivos, pero que tienen asociados seguros o gastos administrativos que pueden hacer que al final los consumidores terminen pagando una cuota más alta que otro crédito que inicialmente la persona lo consideró menos ventajoso. Por ello es clave aprovechar estas nomenclaturas universales en que la ley obliga a los prestadores crediticios a informar lo que es, por ejemplo, la carga anual equivalente, el valor de la cuota o el costo total del crédito”.

En lo referente a los regalos para la familia, el especialista llamó a fijarse en detalles clave: “Cotizar en el comercio establecido porque si tienen un problema de post venta solamente lo van a poder ejercer en la medida de que sea un establecimiento serio. No pidan que en el comercio informal les respondan porque un producto salió malo. La otra recomendación respecto a los juguetes es comprar en el comercio formal para no arriesgar a la familia con productos inseguros, guardar siempre las boletas para exigir las garantías legales, no comprar juguetes que no tengan información en castellano o mal rotulados, no hay que poner en las manos de los hijos productos que no sean para su edad porque eso puede ser peligroso”.

“Y en cuanto a los precios, es importante que estén debidamente informados al comprar y que estos se respeten. Los estudios de los organismos públicos han comprobado que por caminar un par de cuadras más se pueden conseguir importantes ahorros”, acota.

Consumidor poco empoderado

Al mismo tiempo, Rodrigo Martínez enfatizó que en general existe mucho desconocimiento e, incluso, ingenuidad de parte de los consumidores chilenos al momento de ejercer sus derechos.

“Nosotros no sacamos nada con tener una ley que proteja muy bien a los consumidores si no tenemos consumidores empoderados. Y es por eso, que dentro de los pilares que tiene el órgano contralor que es el Sernac hay uno que es muy importante y que es el de la educación. Esto tiene como objeto que todo esto no sea letra muerta para que las personas exijan con más fuerza sus derechos. En muchas ocasiones se dejan llevar por los que les dice el dependiente de la tienda que muchas veces comete errores y se confunde en lo relativo a responsabilidades y garantías. Por eso el llamado es a informarse a través de los distintos órganos intermedios que ofrece la sociedad para ello, como son las asociaciones de consumidores, las mismas municipalidades que tienen convenios con Sernac y mantienen oficinas donde se está constantemente entregando información referente a esto”.

Para ejemplificar esta falta de conocimiento de los consumidores, el abogado Martínez citó el caso de las garantías y los derechos a devoluciones de productos adquiridos en el retail, y que en múltiples oportunidades terminan siendo un dolor de cabeza para los compradores.

“En Chile existen garantías que están condicionadas a las fallas de los productos, que antes eran de tres meses y ahora son de seis. Por ejemplo, si el producto presenta una falla de fabricación, de origen, que lo haga enteramente inapto para su uso, estamos frente a un efecto de garantía que otorga tres derechos. El primero, a exigir el cambio del producto; el segundo a exigir la reparación gratuita del bien; o la tercera opción que es la devolución de lo pagado”, comenta.

[caption id="attachment_656016" align="alignnone" width="900"] Agencia Uno.[/caption]

En este contexto, detalla que “aquí hay algo muy importante que es el hecho de que quien tiene esa opción es el consumidor, no el retail. ¿Y por qué lo digo? Porque muchas veces nosotros pedimos el cambio del producto y nos dicen ´no tenemos stock´. Hay ejemplos claros donde se han vulnerados los derechos de consumidor".

"Al respecto, voy a citar un caso en particular bien complejo en que una persona compró un disco duro en una casa comercial dedicada a los artículos computacionales. Ese disco duro presentó fallas y esta persona lo llevó a un servicio técnico y le dijeron que venía con problema de fábrica y le ofrecieron cambiar por otro de mayor capacidad o bien devolverle el dinero. El comprador se negó por la sencilla razón de que al interior de ese disco duro tenía guardado su trabajo de tesis de grado, por lo tanto, no le servían las otras opciones, y quienes saben de computación, conocen muy bien lo que significa reparar un disco duro, en que los costos son mucho más altos. Entonces, exigir por parte de ese consumidor la reparación gratuita del artículo incomodó a la empresa, la que se negó y que, después a través de la justicia, finalmente debió reparar a su costo dicho producto”, añade.

La alerta ante productos falsificados

Consultado por la polémica de las últimas semanas con relación a la venta de productos falsificados en grandes tiendas establecidas como La Polar, Rodrigo Martínez sostuvo que se trata de una problemática bastante compleja.

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“Es complicado porque cuesta -si es que uno no es experto- darse cuenta cuando estás frente a una réplica. Lo importante es entender que acá la marca es una condición relevante del producto, por diseño, por prestigio, por historia y por calidad. De ahí que no es algo indiferente. Uno no compra unas zapatillas solo por tener una prenda de vestir para hacer deporte, sino que también una las compra porque vienen con distintas tecnologías, diseños y características. Ustedes saben que existen zapatillas especiales hoy en día para jugar básquetbol, por ejemplo, que tienen una amortiguación especial, etc", indica.

De este modo, advierte que "hoy la marca es un tema muy relevante a la hora de poder elegir un producto, por lo tanto, si tú como proveedor estás resaltando la calidad de ese producto y la marca, obviamente debes responder por la misma. De ahí que si se llega a acreditar que efectivamente estamos ante una situación de falsificación, independiente de otras legislaciones chilenas que sancionan esto desde el punto de vista penal a través de la Ley de Propiedad, respecto de los derechos del consumidor también estamos claramente frente a un incumplimiento de contrato, y además, frente a una falsa de información, podríamos estar frente a una publicidad engañosa que tiene multas altísimas, y también ante la no entrega de una información veraz y oportuna”.

Finalmente, y en torno a la posibilidad de una persona adquiera en el comercio o reciba como regalo de Navidad una prenda que pudiera considerarse sospechosa de ser falsa, el abogado Martínez apuntó a una forma de comprobarlo.

“Si hay alguien sospecha que tiene un producto falsificado debiera acercarse al representante en el país de esa marca para poder despejar la duda porque es difícil para uno saberlo porque (las réplicas) son muy parecidas (a las originales). No veo que otra entidad pueda declarar la originalidad o falsedad de dicho producto”, indicó.

• El programa “Manos Libres” en colaboración con El Desconcierto se transmite semanalmente en nuestro canal de YouTube.

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