El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) emitió un dictamen interpretativo que refuerza la protección de las personas frente a fraudes en medios de pago y fija límites claros a la actuación de bancos y emisores de tarjetas.
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Sernac aclara reglas a bancos: No pueden rechazar reclamos por fraude sin resolución de un tribunal
El Sernac aclaró que solo un tribunal puede determinar si existió responsabilidad del cliente, reforzando así la protección frente a fraudes electrónicos.
La resolución establece que las entidades financieras no pueden rechazar de forma automática un reclamo por operaciones no reconocidas sin que exista una resolución judicial que así lo determine.
El pronunciamiento, enmarcado en la Ley 20.009 y en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC), precisa que cuando un cliente cumple con los requisitos legales para denunciar un fraude, la institución debe activar el procedimiento correspondiente y no puede descartar unilateralmente la aplicación de la normativa.
Según el criterio fijado por el organismo, si el proveedor considera que hubo dolo o culpa grave por parte del titular de la cuenta, será el tribunal competente el que deba resolver si corresponde o no la restitución de los fondos.
En esa línea, el dictamen recalca que la carga de la prueba recae en el emisor, quien debe acreditar que la operación fue efectivamente autorizada, ya que el simple registro de la transacción no basta para desestimar el reclamo.
La interpretación forma parte de la denominada “Agenda Antifraude” impulsada por el Servicio, orientada a elevar los estándares de seguridad en el mercado financiero y a entregar mayor certeza jurídica tanto a consumidores como a proveedores.
Además, recuerda que el régimen de limitación de responsabilidad por operaciones no autorizadas integra el catálogo de derechos que la institución debe fiscalizar y resguardar.
El documento también subraya que las entidades financieras están obligadas a contar con canales gratuitos y permanentes para reportar extravíos, robos o fraudes, así como a informar de manera clara y oportuna los plazos y requisitos asociados a cada reclamo.
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