Aerolíneas devolverán $7.500 millones en tasas de embarque

Tras Procedimientos Voluntarios Colectivos realizados por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), las aerolíneas Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa deberán devolver las tasas de embarque por cerca de $7.500 millones beneficiando a aproximadamente 729.223 consumidores por vuelos no realizados.

A ellos se suma la devolución comprometida recientemente por Latam, que deberá restituir más de 4 mil millones de pesos y que beneficiará, al menos, a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados.

El período de restitución de las cinco aerolíneas abarca desde el 1 de mayo del año 2015 y se extiende hasta el 21 de octubre del año en curso. Sólo en el caso de Jetsmart el plazo es más acotado y se extiende desde el 9 de julio de 2017, fecha en que inició sus operaciones en el país.

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El director nacional del Sernac, Lucas del Villar, dijo que este es un proceso inédito que “permitirá a miles de consumidores recuperar el dinero por tasas de embarque de viajes que nunca realizaron y que probablemente ni siquiera sabían que tenían derecho a requerirlo”.

La autoridad indica que, con esta acción, se reivindica este derecho. Y además se elevará el estándar de este mercado, “pues a partir de ahora las compañías, además de restituir el dinero de las tasas, deberán desarrollar mecanismos expeditos para que cada vez que una persona que compre un pasaje y no viaje por cualquier motivo, el dinero que corresponde a este concepto, sea devuelto oportunamente, tal como lo establece la normativa”.

¿Qué dice la normativa?

El Código Aeronáutico (artículo 133 C), normativa que regula los viajes aéreos, establece que las aerolíneas deben devolver, a requerimiento de los pasajeros, el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la propia persona, por razones de seguridad o de fuerza mayor.

No obstante, el Sernac detectó que, en la práctica, esto no se aplicaba, dado que las empresas no entregaban información adecuada sobre este derecho, y, por tanto, los consumidores desconocían que podían requerir dicha restitución.

En julio de 2019, el Sernac inició Procedimientos Voluntarios Colectivos con ocho compañías aéreas que concentran cerca del 90% del total de tasas, exigiendo la devolución del dinero de las tasas de embarque por pasajes no utilizados.

Finalmente, tras esta gestión, la entidad logró propuestas de solución con seis compañías. Y además de las cinco empresas con las que acaba de alcanzar un acuerdo, se suma Latam, que a principios de septiembre de este año, comenzó a devolver tasas de embarque por más de $4 mil millones, beneficiando a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados.

Demanda colectiva contra Iberia

Por otro lado, el organismo presentará una demanda colectiva contra Iberia, que pese a participar en un Procedimiento Voluntario Colectivo, no entregó una propuesta satisfactoria. De esta forma, deberá responder ante la justicia, arriesgando multas además de las restituciones y compensaciones.

A ello se suma la demanda colectiva presentada en noviembre del año 2019 por el Servicio contra de American Airlines, luego que dicha compañía no estuviera dispuesta a aportar antecedentes que permitieran al organismo calcular los montos que debería devolver a los usuarios por concepto de tasas de embarque por vuelos no realizados. Este proceso judicial lo tramita el Sexto Juzgado Civil de Santiago.

Proceso de registro y pago

Para determinar el universo de consumidores que tienen derecho a recibir las tasas de embarque por vuelos no realizados, las aerolíneas deberán contactar a los consumidores, elaborar un registro y posteriormente, proceder a la restitución del dinero que corresponda.

De esta manera, las empresas involucradas deberán informar a la misma cuenta de correo electrónico registrada por el consumidor al momento de la compra del boleto aéreo, el hecho de tener a su disposición la devolución de tasas de embarque, adjuntando el enlace o indicando la ruta respectiva para acceder a ella.

Si la aerolínea no cuenta con el correo electrónico, igualmente los consumidores tendrán la posibilidad de solicitar la devolución, a través de un formulario que las líneas aéreas tendrán a disposición en su respectivo sitio web.

De esa manera, convocarán a los usuarios que consideren que son beneficiarios, a solicitar dicho reembolso mediante el ingreso de algunos antecedentes, entre ellos, su cédula de identidad o número de pasaporte, número de ticket, reserva o PNR, fecha de compra y los datos bancarios para la respectiva devolución.

Pago será en base a grupos

Una vez elaborado el registro, las compañías procederán a restituir el dinero que corresponda a cada persona, estableciendo 3 grupos:

Grupo 1: Incluye a los consumidores que compraron pasajes para viajar y las tasas quedaron en situación de ser devueltas en el periodo que va desde el 14 de septiembre del 2018 y hasta el 21 de octubre del 2021. En el caso de Jetsmart, desde el 14 de septiembre de 2018 y hasta el 17 de marzo de 2020 .

Grupo 2: Incluye a los consumidores que adquirieron pasajes para viajar y las tasas quedaron en situación de devolverse en el periodo que va desde el 1 de mayo de 2015 hasta el 13 de septiembre de 2018. En el caso de Jetsmart, desde el 9 de julio de 2017 (fecha de inicio de actividades de Jetsmart en Chile) y el 13 de septiembre de 2018.

Grupo 3: Incluye las tasas correspondientes a viajes que no se hayan realizado en el período que va desde la celebración del acuerdo y hasta la fecha de inicio de la implementación de las medidas de cese de la conducta. En el caso de Jetsmart desde el 1 de octubre de 2021 y hasta el día anterior al inicio de la implementación del cese de la conducta.

Respecto del proceso de pago, se iniciará con posterioridad a que el acuerdo lo apruebe el tribunal, teniendo las compañías un plazo determinado para ejecutar su total implementación.

Pago por compensación

La solución considera tanto a aquellos consumidores que compraron sus boletos aéreos en Chile directamente a la línea aérea como en el extranjero, pero, para este último caso, deberán haber ingresado al territorio nacional y no haber utilizado su boleto aéreo de regreso.

En el caso que no pueda efectuarse la restitución a cada consumidor, el dinero será destinado de conformidad a los mecanismos establecidos para estos efectos.

Además, las cinco compañías deberán pagar 0.15 UTM ($7.500 aproximadamente) para los consumidores que hayan reclamado ante el Sernac por problemáticas que hayan tenido en el proceso de devolución de las tasas de embarque requeridas.

Asimismo, todas las empresas deberán implementar mecanismos reales y sostenibles en el tiempo para cumplir con informar respecto del derecho de los consumidores a la devolución de las tasas de embarque por vuelos no realizados o no verificados.

De esta forma las aerolíneas adoptarán, de manera permanente, acciones informativas durante las diversas etapas del proceso de compra, incorporando la siguiente frase o similar: “Aunque tu pasaje no permita devolución, tienes derecho a la devolución de las tasas de embarque en caso que no viajes”. La misma información se incorporará en diversas secciones de la página web de las aerolíneas.

Además, deberán remitir un correo electrónico, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha del viaje no realizado, informando sobre la posibilidad de solicitar la devolución de las tasas de embarque respectivas, incluyendo un enlace o ruta que lo redireccionará al formulario de devoluciones de la aerolínea.