El Sernac hizo un balance de los reclamos recibidos el 2020 para analizar el comportamiento de los mercados considerando el contexto de pandemia.

El director del Sernac, Lucas Del Villar, comentó que el análisis muestra un incremento evidente de los reclamos que tienen directa relación con las consecuencias de la pandemia, como la suspensión de servicios, las deficiencias de calidad en el caso de telecomunicaciones o la demora en los despachos en el comercio electrónico.

La autoridad explicó además que desde el principio de la pandemia hubo un reclamo transversal en los mercados que se circunscribe a los pisos mínimos esperables como la contactabilidad.

"Los consumidores decían que no les respondían el teléfono"

“Los consumidores nos decían en sus reclamos que las empresas no les respondían el teléfono, los dejaban esperando o los pasaban de un ejecutivo a otro, y ese fue un problema transversal a los mercados”, detalló.

En ese sentido, señaló que las empresas a ojos del consumidor, han sido poco empáticas con su situación, y no han entregado las facilidades que esperan, lo que ha aumentado la frustración propia de la situación de confinamiento y miedo al contagio.

En cuanto al aumento de los reclamos en el comercio electrónico, explica que es proporcional al crecimiento de este tipo de venta que ha sido útil en la pandemia para que los consumidores no se arriesguen a la compra presencial.

“No obstante, muchas empresas nunca se adaptaron, no ajustaron sus procesos y todavía muestran altos índices de demora en la entrega de los productos. Los consumidores dicen estar dispuestos a esperar más por un producto, siempre y cuando las empresas comprometan plazos que podrán cumplir”, agregó.

Desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre del año 2020, el Sernac recibió 891.850 reclamos, lo que representa más del doble que el año 2019, cuando recibió 373.249 quejas.

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En este sentido, los reclamos tuvieron un aumento sostenido a partir de abril con un peak entre agosto y septiembre.

Respecto de los mercados, el comercio electrónico ocupa un 33% de los reclamos (295.437), lo que implica un incremento de 357% en relación al año anterior, lo que se traduce en un alza del comercio electrónico de casi cinco veces del volumen de reclamos.

Siguen en el ranking de los mercados los locales comerciales (18,5%), las telecomunicaciones (13,93%) y el mercado financiero (11,27%).

Sobre las causas de los reclamos en general, la causa más mencionada es un retardo en la entrega de lo comprado, con 23,4%, acumulando 209.473 quejas. Esta causal aumentó en un 546% considerando el mismo período del año anterior (32.416).

La segunda causal más reclamada se clasifica como formalidades de contrato, y tiene relación con denuncias hacia las empresas por no cumplir lo comprometido al momento de la compra, por ejemplo, problemas para devolver productos defectuosos.

Cuesta comunicarse con las empresas involucradas

Estos problemas, según los consumidores, también se ven agravados por las dificultades que presentan para poder comunicarse con las empresas.

Todo lo relacionado con el comercio (comercio a distancia y locales comerciales) tuvo como principal motivo legal el retardo en la entrega de lo comprado.

Por su parte, en Telecomunicaciones los principales problemas estuvieron relacionados con inconvenientes de señal, lentitud o cortes injustificados de servicio. En el caso del Mercado Financiero, los reclamos apuntaron a que las empresas no reversan cargos mal efectuados.

En relación a las respuestas entregadas a los consumidores, 58,65% obtuvieron una respuesta positiva, mientras que 39,3% la empresa no acogió o no respondió el reclamo.

Considerando los cuatro mercados más reclamados, el mayor índice de respuestas positivas lo concentra el mercado de telecomunicaciones, y el menor, el mercado financiero.

La empresa más reclamada en comercio electrónico y locales comerciales fue Falabella. En el mercado de telecomunicaciones, Movistar (con sus empresas Movistar telefonía fija y Movistar Móvil), y en el mercado financiero, Banco Estado.