Banco negó responsabilidad en fraude telefónico y retuvo fondos de cliente: Corte ordena devolver todo el dinero con intereses
Un cliente del Banco Santander fue víctima de una estafa telefónica luego de que un tercero, haciéndose pasar por ejecutivo de la entidad, accediera a información confidencial de su cuenta y realizara diversas transferencias y solicitudes de crédito.
Según se puede apreciar en el fallo judicial, pese a que el afectado denunció el fraude y pidió la reversa de los montos conforme a la Ley N°20.009 —que protege a los usuarios de operaciones electrónicas no autorizadas—, el banco se negó, alegando que el cliente habría actuado con “culpa grave” al entregar sus claves personales.
El caso llegó al Segundo Juzgado de Policía Local de Antofagasta, donde el tribunal inicialmente dio la razón al banco.
Sin embargo, el afectado apeló y el caso fue revisado por la Corte de Apelaciones de Antofagasta, que examinó las pruebas presentadas por ambas partes.
El tribunal constató que el informe de gestión de fraudes presentado por el Banco Santander era genérico, sin un peritaje técnico sobre el caso concreto, y que no explicaba cómo se vulneraron los mecanismos de seguridad del sistema bancario ni qué medidas de prevención se adoptaron.
La Segunda Sala del tribunal de alzada —integrada por las ministras Jasna Pavlich Núñez y María Teresa Quiroz, junto al ministro Jaime Rojas Mundaca— concluyó que el cliente fue víctima de una suplantación telefónica y que la entidad no logró acreditar que las operaciones hubiesen sido efectivamente autorizadas ni que existiera dolo o culpa grave del usuario.
La sentencia sostuvo que la carga probatoria exigida por el artículo 4° de la Ley N°20.009 no se satisface con demostrar que las transacciones fueron registradas en los sistemas internos del banco, sino que debe acreditarse su autorización válida.
El fallo además subrayó que el banco no explicó cómo se permitió la ejecución de múltiples transferencias y otorgamientos de créditos sin que se activaran las alertas de seguridad que la ley impone a las entidades financieras.
Esta omisión, según la Corte, refleja una falla sistémica en los protocolos de prevención y detección de fraudes.
En consecuencia, la Corte de Apelaciones revocó la resolución del tribunal de primera instancia y rechazó la solicitud del Banco Santander de mantener la suspensión en la reversa de fondos.
Ordenó a la entidad proceder a la restitución total del dinero sustraído, debidamente reajustado e incrementado con la tasa máxima convencional de interés, conforme al artículo 5° de la Ley N°20.009.
