Mientras las grandes cadenas comerciales concentran cada vez más mercados, las pequeñas y medianas empresas buscan alternativas accesibles para destacar en el ecosistema digital. En ese contexto, surge 1000 Reseñas, una agencia especializada en gestionar la reputación online de negocios locales a través de las evaluaciones en Google.

Su fundador, Joaquín Martínez, explica cómo identificó un "océano azul" en el mercado chileno y por qué la reputación digital se ha convertido en un factor decisivo para los consumidores al momento de elegir dónde comprar o qué servicios contratar.

-¿Cómo nace la idea de crear este portal Mil Reseñas?

Yo trabajé muchos años en el mundo de la fidelización de clientes, todo lo relacionado con CRM (Customer Relationship Management) y la creación de clubes de beneficios. Con la pandemia, ese negocio se resintió porque las empresas cortaron mucho el presupuesto de marketing y era un servicio relativamente caro y difícil de implementar.

Estuve buscando otros tipos de negocio y vi en una feria en España este tema de las reseñas, que iba verdaderamente en auge, hoy día es un boom allá y en otros mercados también. Me puse a investigar y me encontré que en Chile no había nada, no había ninguna agencia especializada en el tema, nadie hablaba mucho del asunto. Y dije, bueno, aquí hay básicamente un océano azul donde poder entrar y hacer negocio.

Además, no deja de tener relación con lo que yo hacía antes, porque cuando un negocio recibe una reseña, su deber es responderla, y eso va generando fidelización con los clientes. También se pueden crear programas de incentivos para colaboradores, transformando reseñas en beneficios para ellos.

-¿Qué es exactamente la reputación online de las empresas?

La reputación online básicamente es cómo te percibe el público, eso es, en simple. No es lo mismo tener una puntuación de 2 estrellas que tener 4,5 o 5 estrellas en Google. Y no es lo mismo recibir comentarios como "nos llegó fría la comida" o "el garzón no estaba atento" que comentarios que indican que "el servicio fue excelente" o "el ambiente era muy ameno".

Al final del día, ¿cuál elegirías tú?. Uno se inclinaría por el que tiene mejor comentario, mejor valoración, más estrellas. Eso es la reputación, básicamente es tu marca, tu mayor activo hoy por hoy, porque está demostrado que la mayoría de las personas, antes de salir a un lugar o ir a comprar un servicio, revisa estas evaluaciones en Google o en otras plataformas.

Google tiene aproximadamente el 90% del mercado, por eso nosotros nos enfocamos solamente en esta plataforma. Las reseñas están desplazando a lo que antiguamente era la publicidad o las redes sociales. Hoy en día la gente le cree mucho más a otros clientes que a lo que pueda decir la misma marca o un influencer que sabemos que está pagado para hablar bien de un producto o servicio.

-¿Por qué es importante que las pymes cuenten con reseñas en el ecosistema web?

Lo diría en tres aspectos principales. Primero, uno de los ejes del Estado ha sido digitalizar la economía, porque sabemos que todo va para allá. Estamos viviendo la época dorada de la tecnología. Según los analistas, esta revolución será aún más grande que lo que fueron los computadores e Internet, a una escala de tres o cuatro veces más.

Segundo, las pymes, al ser compañías con menos recursos, tiempo y conocimiento, necesitan herramientas asequibles para competir con las grandes empresas que concentran casi todos los mercados. De hecho, vemos que muchas grandes cadenas, al ser tan voluminosas y tener tantos locales, les cuesta más mantener su perfil de Google Maps actualizado que a un emprendedor único que tiene su barbería, bar o gimnasio.

Tercero, es la forma más económica de invertir en digital. Si contratas una agencia de marketing que te haga redes sociales o Search Engine Marketing (SEM), te va a salir un presupuesto que puede ser muy alto en comparación a las ventas. Nosotros ofrecemos planes desde $69.990, un precio razonable que cualquier pyme en Chile puede solventar.

Además, esto está dirigido a negocios locales que tienen una influencia de barrio. Hay estudios que indican que en esa misma zona hay al menos dos o tres competidores más. Es importante para ellos, cuando alguien haga una búsqueda, aparecer primero. Ese es el trabajo que hacemos: que estas empresas se posicionen de manera orgánica en las búsquedas de Google Maps, para que aparezcan primero y aumenten sus ventas.

-¿Podrías compartir algún caso de éxito?

Tenemos varios, pero te puedo comentar sobre un bar restaurante en Providencia, el Bar La Hostia. Es un bar español de tapas, específicamente de Barcelona, con 20 años de trayectoria. Comenzamos a trabajar con ellos hace unos siete meses.

No sabían mucho del tema de las reseñas y, aunque tenían buena reputación con más de 1.600 reseñas y una nota en torno al 4,3-4,4, no contestaban las evaluaciones. Eso denota cierto abandono hacia la fidelidad de los clientes que se toman el tiempo de escribir y comentar su experiencia.

En poco tiempo, aproximadamente un mes o dos, triplicamos todos los indicadores. En Google, pasamos de tener unas 15.000 visualizaciones de perfil a 24.000, solamente respondiendo las reseñas pendientes y atendiendo activamente las nuevas que se generaban semanalmente, que en su caso son unas 20 ó 30.

-¿Qué consejos darías a los negocios que quieren mejorar su reputación online?

Un tip importante es incluir palabras clave en las respuestas a las reseñas. En el caso de La Hostia, siempre incluimos "el mejor bar de tapas de Barcelona en pleno Providencia". El algoritmo va haciendo que te posicione con esas palabras, de manera que cuando alguien busque "bar de tapas en Providencia", saldrá primero el que tiene más reseñas, el que ha nombrado esos términos y el que tiene mayor reputación y reseñas recientes.

El algoritmo funciona por relevancia e importancia. En cuanto a relevancia, considera la cantidad de reseñas. No sirve de nada un local que tiene apenas dos reseñas, aunque sean cinco estrellas. Las primeras 5-10 reseñas son vitales para un negocio nuevo, pero lo ideal es llegar a un cúmulo de 200. Hay estudios que señalan que los perfiles con 200 o más reseñas pueden duplicar sus ventas respecto a otros.

También es importante que las reseñas sean recientes, de preferencia de la misma semana. Otro factor relevante es que incluyan fotos o videos, esto les da mucho más peso para el algoritmo. Y por último, que sean realizadas por Local Guides, usuarios del programa de reseñas de Google que van del nivel 1 al 10 y reciben beneficios como cuentas Premium de YouTube o mayor capacidad de almacenamiento en Drive.

-Para finalizar, ¿qué invitación harías a los lectores de El Desconcierto que tienen algún emprendimiento?

Si buscan una herramienta fácil, rápida de mantener, objetiva y económica, esta es. Con nosotros tendrán el beneficio de trabajar con una agencia experta en el tema, con un servicio personalizado. Actualmente, ofrecemos una prueba gratuita de siete días y realizamos sin costo un informe reputacional inicial.

Para emprendimientos que ya tienen un perfil y algunas reseñas, utilizamos herramientas de inteligencia artificial para analizar todas esas evaluaciones y hacer un análisis de sentimiento. Determinamos cuáles son positivas, neutras y negativas, y con eso elaboramos un informe de mejoras y recomendaciones.

No solo abordamos la gestión de las reseñas, sino también aspectos relacionados con el servicio al cliente, porque en las opiniones aparecen muchos temas vinculados con la logística, la atención, las demoras en la entrega o deficiencias por parte del personal. Todos estos elementos son valiosos para mejorar la experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia.

Al final, lo que generamos son clientes satisfechos que regresan y nuevos clientes que perciben una empresa preocupada por escuchar y responder. Todos podemos equivocarnos, pero es diferente si uno se equivoca y no dice nada a si proactivamente explica lo sucedido. Eso es fundamental para generar confianza y para que el público elija tu negocio y no el de la competencia.

Si nos contactan y dicen que llegaron a través de El Desconcierto, haremos una atención especial. Recuerden que nuestro sitio es 1000 reseñas.cl.