Hoy, con absoluta certeza, puedo afirmar que estamos siendo testigos de una transformación profunda en nuestra sociedad: la transición de un modelo centrado en el consumo a uno enfocado en el servicio.

Este cambio no es fortuito ni meramente tecnológico; surge, en primer lugar, de una reflexión colectiva sobre la calidad de vida, que nos ha llevado a repensar nuestras prioridades y a valorar lo esencial. En este contexto, la tecnología -y en especial la inteligencia artificial (IA)- está acelerando esta evolución, y redefiniendo la manera en que interactuamos con nuestro entorno y las empresas.

La sociedad de consumo, predominante durante gran parte del siglo XX, se caracterizó por un modelo económico basado en la adquisición constante de bienes. Este enfoque no solo amplió la brecha de riqueza, sino que también generó una desconexión entre las necesidades reales de las personas y las ofertas del mercado.

Un ejemplo claro es la industria automotriz, donde el deseo de poseer más y mejores vehículos llevó a una sobreproducción con impactos medioambientales y urbanos significativos, afectando la calidad de vida de las personas.

Afortunadamente, estamos observando un cambio. Diversas empresas han adoptado modelos de negocio más sostenibles y responsables, alineándose con la tendencia de las Empresas B. Estas organizaciones combinan propósito con rentabilidad, permitiendo la repartición de utilidades sin descuidar su compromiso con un impacto positivo en la sociedad y el medioambiente.

Tal como se plantea en la investigación “Sistema B y las Empresas B en América Latina: Un movimiento social que cambia el sentido del éxito empresarial”, Latinoamérica tiene el potencial de convertirse en una región de referencia para un nuevo modelo económico más equitativo y sostenible.

Este enfoque reconoce la interdependencia entre las personas, la sociedad y la naturaleza, promoviendo una visión empresarial que trasciende la rentabilidad para integrar el bienestar colectivo. La clave está en consolidar esta transformación a través de acciones concretas y colaborativas, que permitan a más empresas y emprendedores sumarse a una revolución donde el éxito no se mida solo en cifras, sino también en impacto positivo y valor compartido.

Otro aspecto clave en esta transición hacia una sociedad de servicio es el papel de la IA en la mejora de la experiencia del usuario. Asistentes virtuales como Siri de Apple, Alexa de Amazon y Google Assistant han revolucionado la forma en que interactuamos con la tecnología, facilitando tareas cotidianas y elevando los estándares de atención.

¿Quién no se ha frustrado alguna vez con la atención de un contact center? ¿Quién no ha vivido una mala experiencia de servicio? Es precisamente ahora cuando las empresas deben acelerar este cambio de paradigma y convertirse en agentes activos de escucha y comprensión del prójimo. La diferencia ya no está solo en el producto o el precio, sino en la capacidad de responder de manera genuina y efectiva a quienes confían en ellas.

La IA a nivel corporativo permite ofrecer servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin las limitaciones humanas de fatiga o emociones. Esto garantiza una atención constante y eficiente, reduciendo errores y mejorando la experiencia del cliente.

Las empresas que integran la IA en sus operaciones pueden analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, logrando una personalización y eficiencia sin precedentes. Paradójicamente, esta tecnología no nos aleja, sino que nos acerca a las verdaderas necesidades de cada consumidor.

Las nuevas generaciones, especialmente los millennials y la Generación Z, también están acelerando este cambio. Ya no buscan solo productos, sino experiencias significativas y servicios alineados con sus valores. Persiguen pasión, equilibrio y libertad en sus interacciones laborales y de consumo, reconfigurando el mundo del trabajo y las expectativas hacia las empresas.

En este contexto, las organizaciones que prioricen la calidad del servicio y abracen la tecnología para mejorar sus ofertas, serán las que lideren el futuro. Por el contrario, aquellas que se enfoquen únicamente en competir por costos o en obtener resultados financieros a corto plazo corren el riesgo de quedar rezagadas. En términos simples: la innovación y la adaptación ya no son opcionales, sino requisitos para mantenerse.

La transición de una sociedad de consumo a una de servicio, facilitada por la IA y respaldada por las demandas de las nuevas generaciones y las tendencias empresariales, está redefiniendo el horizonte. Las organizaciones que reconozcan y se adapten a esta evolución, enfocándose en la calidad del servicio y en prácticas responsables, estarán mejor posicionadas para prosperar en el futuro cercano.