Una de las problemáticas más comunes de los últimos años tiene estrecha relación con eso que denominamos SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor), la agencia del Estado de Chile encargada de velar por la protección de los derechos de los consumidores, establecidos en la Ley N° 19.496. Ahora bien, ella no existiría sin el denominado consumidor, el encargado de evaluar el servicio prestado por un tercero. Entonces, analizar las fortalezas y debilidades que los ciudadanos enfrentan en esa experiencia de consumo, sin duda, resulta trascendental a la hora de trazar nuevos desafíos.

El 15 de marzo de cada año se celebra el Día Mundial del Consumidor, por organizaciones de consumidores que están presentes en 115 países, incluido Chile. Tradicionalmente esta celebración se ha atribuido a una declaración del presidente estadounidense John F. Kennedy hecha el 15 de marzo de 1962 ante el Congreso de Estados Unidos, en la que se refirió a cuatro derechos de los consumidores (a la seguridad, a la información, a la elección, y a ser escuchado).

Al respecto la web oficial del SERNAC nos refiere lo siguiente: “Desde entonces, sus palabras cobraron tal trascendental fuerza, que la Carta de Derechos y Deberes de los consumidores no tardó en llegar. Sin embargo, no fue sino hasta 20 años después que oficialmente, el 15 de marzo de 1983 se celebró por primera vez el Día Mundial del Consumidor”.

Pero ¿Realmente los cuatro derechos enunciados son visibles en nuestra cotidianidad como país? Tal vez estamos en presencia de una problemática que a momentos parece velada, minorizada y relegada de la discusión pública en Chile.

Nuestro país es un lugar donde el consumo parece cada vez más acelerado, por tanto, la nación debe estar a la altura de la modernidad que pretende expandir, de lo contrario, se corre el riesgo de mutilar el acceso, bienestar y desarrollo de nuestra sociedad. No obstante los consumidores deben tener respaldo, garantía del servicio y seguridad a priori y posteriori de la compra ejecutada, solo así podemos avanzar en el paradigma de industria, mercado, libertad y todo lo asociado al crecimiento e innovación del eje privado.

No podemos ser vulnerados por ciertos grupos económicos adscritos al retail. Las tiendas comerciales están ahí para propiciar satisfacción, no engaños a los fieles que ven en sus mercancías una instancia de “igualdad” a través del consumo, acceso y adquisición.

Como olvidar el caso en que Aduanas destapó nombres de algunas multitiendas a las que les retuvo productos por ser posiblemente falsos, una ironía para el mundo privado que, por definición, se erige sobre la base de la libre competencia, legalidad y mejoras para sus clientes, en otras palabras, en el intento de lograr una fidelización como fin último. Pero en esta y otras oportunidades, esto ha sido un mero panfleto de ilusión y discurso, ya que son varias las empresas de retail que se han visto afectadas por interpelaciones similares.

Inevitablemente aparecen preguntas para este nuevo 15 de marzo, Día Mundial del Consumidor, cómo ¿Qué tan bien funciona el denominado SERNAC en nuestro país? ¿Cómo podemos avanzar en una digitalización oportuna que resuelva inquietudes, dudas o cualquier descontento a la brevedad? ¿Los servicios de IA (Inteligencia Artificial) establecidos por el mundo privado son lo suficientemente seguros para los consumidores a nivel nacional? ¿Cuáles son los desafíos estatales en materia de consumo, consumidor y privacidad de datos, entre tantas otra más.

La era tecnológica, global, digital e industrial conlleva un riesgo significativo, por tanto, ese riesgo debe tener una cobertura y seguridad mayor para todos los que disfrutamos del consumo, solo así haremos más fidedigna la acción de relacionarnos como ciudadanos, a través del mercado, con el mundo privado y estatal.