Una experiencia fluida y la personalización de la atención al cliente son algunas de las claves que apuntan a rescatar al comercio del retail de un racha de 19 meses consecutivos de descenso en ventas, hasta enero de 2024.

De acuerdo con un informe de HubSpot realizado en 2024, el 65% de los consumidores chilenos ha ingresado reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) tras una compra o contrato de servicio.

Las ventas presenciales minoristas cerraron el 2023 con una baja real de un 10%, según informó la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC).

Alguna de las razones que explican estas cifras son la falta de atención oportuna y la insatisfacción de los consumidores con los canales de servicio.

De hecho, 8 de cada 10 consumidores o usuarios de un servicio manifiestan que abandonarían una marca si la experiencia de atención no es grata.

"La experiencia en tienda ha emergido como un elemento crucial que ha influido en el comportamiento del consumidor y ha acelerado esta tendencia a la baja”, explica Juan José de La Torre, CEO de Raven.

Sin embargo, para revertir esta situación las empresas deben implementar una estrategia omnicanal, esto implica incluir todos los canales de contenidos y comunicación para satisfacer las necesidades de los clientes.

En la misma línea, también deben desarrollar una atención y experiencia de compra personalizada al cliente.

“Los consumidores buscan experiencias más fluidas, con facilidades como la compra online y la devolución en tienda. Solo un 25% de los retailers en mercados similares como el español han adoptado un enfoque de comercio unificado, que se vuelve esencial en este contexto​”, sostiene de La Torre.

En ese sentido, una posible solución para levantar los bajos números del retail es mejorar la experiencia en tiendas físicas como también el espacio digital.

Para lograr este objetivo, las empresas deben invertir en tecnologías interactivas, capacitar a sus trabajadores, personalizar el análisis de datos y el uso de herramientas Big Data, además de la optimización del diseño del local físico.