Durante la década pasada Chile atravesó distintos periodos de manifestaciones sociales de gran masividad y convocatoria a lo largo y ancho del territorio. Fueron los estudiantes universitarios quienes partieron demandando y tratando de hacer entender al Estado, como a la sociedad en general, que la educación debía ser contemplada como un derecho y no un bien de consumo.

Desde el 2011, y llegando al 2019, con el denominado estallido social, fuimos testigos de importantes eventos que demandaban una mayor participación del Estado para lograr garantizar una serie de derechos para los ciudadanos y ciudadanas del país.

No obstante, se ha mencionado que la administración del Estado -lo que incluye por supuesto a su modelo de gestión-, no ha sido capaz de responder a las demandas de la ciudadanía.

Cristian Pliscoff y Rodrigo Egaña, ambos académicos de vasta trayectoria en la investigación de la gestión pública, comentan en un artículo del 2019 que el malestar configurado previo al estallido pudo haber sido provocado por la forma en cómo se manejan los servicios públicos, en cómo se le responde a la ciudadanía y el alto sesgo técnico y eficientista que poseen muchas instituciones públicas hoy en día.

La Nueva Gestión Pública (NGP), o NPM por sus siglas en inglés, es un enfoque o paradigma organizacional que se aplica en las instituciones públicas, para buscar la eficacia, eficiencia y en algunos casos la calidad en la provisión de servicios.

Este modelo de gestión está inspirado en las empresas privadas y tuvo su auge en la década de los 90, cuando existía una necesidad de priorizar recursos debido a los grandes cambios sociales y económicos devenidos en la política tanto nacional como internacional. Sin embargo, se encuentra bastante vigente hoy en día.

En un estudio publicado recientemente se pudo constatar que algunos elementos de la NGP, como es el cumplimiento de metas, generan formas de conformismo y resignación en funcionarios públicos a la hora de hacer su trabajo, esto a pesar de que el problema o necesidad que llevó al usuario-ciudadano a solicitar una ayuda al servicio está aun pendiente o derechamente no solucionado. Esto se debe a que si bien el problema de la persona no se arregló del todo, la atención se realizó y eso lleva a que los indicadores de gestión se cumplan.

En definitiva, uno de los hallazgos del estudio nos hace preguntarnos si los servicios públicos que tenemos como país están ayudando realmente a las personas o solo están cumpliendo objetivos institucionales que, si bien son necesarios para medir la gestión, no es el objetivo final de estas organizaciones, al menos desde un punto de vista ciudadano.

Por otro lado, en la misma investigación se constató que las personas que hacen uso de los servicios de la institución pública tienen ideas preconcebidas de como debiese funcionar dicha organización. Si bien no se indagó el porqué de estas ideas, y puede ser una línea de investigación futura, las personas si creen que el servicio debiese funcionar de otra forma, esto a pesar de que las obligaciones y atribuciones por ley son otras, por lo que hay una brecha de conocimiento entre la organización y la ciudadanía.

Sin duda alguna la NGP otorga herramientas que pueden ser relevantes a la hora de gestionar y dirigir una organización, porque el cumplimiento de estándares y criterios cuantitativos claramente entrega una imagen del funcionamiento organizacional, sin embargo los servicios públicos debiesen avanzar hacia un nuevo modelo que logre entregar valor público a la ciudadanía.

En ese sentido, el valor público generado por las organizaciones estatales, de por sí, debiese apuntar hacia tres áreas claves: generar confianza y legitimidad, mejorar la provisión de servicios y lograr impactos sociales.

Dentro de la literatura académica ya hay ideas y propuestas, como lo es el Nuevo Servicio Público, el cual invita a que la ciudadanía no solo sea participe en las instituciones si no también se haga responsable.

No obstante, y como toda ciencia social, la administración pública es compleja y no se puede entender a las instituciones desde un solo paradigma organizacional, cada una de ellas tienen algo de Nueva Gestión Pública, burocracia y también de Nuevo Servicio Público, lo importante es determinar, y en eso la investigación tiene mucho que decir, como es que se puede entregar un real y buen servicio público, el que por supuesto debe ir acompañado con una legislación acorde a nuestros tiempos.

Crédito de la fotografía: Agencia Uno