Este jueves el Presidente de la República, Gabriel Boric, firmó el proyecto de ley que fortalecerá y modernizará el Sernac, dotándolo de facultades sancionatorias, además de incluir otras medidas legislativas.

Para el ministro de Economía, Nicolás Grau, esta iniciativa protegerá más a los consumidores e incentivará a las empresas para que solucionen los problemas de los usuarios antes de arriesgarse a procedimientos sancionatorios.

En conversación con El Desconcierto, Grau aborda los beneficios de la ley que llegó al Congreso: “lo importante es que en todos los casos que corresponda una sanción, esa sanción va a existir”.

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-¿Qué aspectos de esta nueva Ley Sernac son claves para disminuir las malas prácticas de las empresas?

El más importante tiene que ver con generar esta facultad sancionatoria del Sernac. En términos de números, en la actualidad, hay en torno a 500.000 reclamos al año al Sernac por diversas conductas que promueven la ley del consumidor, y de estos 500.000 reclamos hay 250.000 que no tienen una solución adecuada para el consumidor. Lo que hace justamente este proyecto de ley es generar un procedimiento que permite dar respuesta a estos 250.000 reclamos de forma adecuada, además de generar muy buenos incentivos para que las empresas busquen solucionar estos problemas antes de llegar a un procedimiento administrativo sancionatorio.

Es un grupo muy grande de personas y de reclamos, por supuesto, que no están siendo resueltos de forma adecuada por nuestra institucionalidad y yo diría que ese es el efecto principal que tiene este proyecto de ley.

-¿Qué tipo de sanciones contempla el proyecto?

Las sanciones que determina el proyecto son las mismas sanciones que existen en la actualidad, el proyecto no varía en eso. En lo que varía el proyecto es en quién hace la definición respecto a la sanción. En la actualidad, cuando una empresa no responde de forma adecuada a un reclamo, la única posibilidad que tiene un consumidor de hacer valer la ley de derechos del consumidor es ir a hacer una demanda al juzgado de policía local. Por supuesto la gran mayoría de las personas no lo hace, porque involucran costos, tiempo, abogados.

Lo que hace esta ley, al definir un procedimiento sancionatorio al interior del Sernac, es definir si se va a tener o no una sanción, sin necesidad de abogados ni de hacer esos trámites, sino que lo hace el Sernac de forma administrativa, ese procedimiento sancionatorio.

Las sanciones involucradas son la devolución del dinero, el exigir el cese de la conducta que está haciendo la empresa o también multas, pero todo eso ya está especificado actualmente en la ley del consumidor, eso no lo cambia este proyecto, lo que cambia este proyecto es el procedimiento a través del cual se define la sanción.

-Una novedad es sancionar casos individuales, ¿cuál sería la importancia de este hecho?

En la actualidad tenemos más de 250.000 casos individuales que no tienen una respuesta adecuada y por lo tanto, de estar implementado este proyecto de ley, va a permitir resolver justamente esos reclamos. Eso no significa que todos esos reclamos vayan a derivar en una sanción, lo que va a tener el Sernac es una subdirección de procedimiento sancionatorio, que justamente va a tener un procedimiento para definir esas sanciones y en algunos casos va a implicar una sanción y en otros no, dependiendo de qué es lo que dice la ley de derechos del consumidor.

Lo importante es que, en todos los casos que corresponda una sanción, esa sanción va a existir. En la actualidad pueden haber muchos casos en los que corresponde a una  sanción y como las personas no demandan el juzgado de policía local, esa sanción no necesariamente ocurre.

-¿Esperan que con la implementación de esta ley se genere un cambio de mentalidad, más moderno, respecto al consumo desde las empresas y desde los usuarios?

Debieran pasar distintas cosas de aprobarse esta ley. Lo primero es que, como comentaba antes, no debieran quedar casos en los que hay un reclamo, en los que la persona tiene razón en términos de su vulneración dada la ley del consumidor, y que ese caso no llega a puerto, es decir, no llegue a una sanción. Eso va a generar una serie de consecuencias.

Por una parte, los consumidores van a estar más protegidos. Por otra parte, las empresas también probablemente van a cambiar sus conductas, y de esa manera, las personas van a estar más satisfechas, va a haber una mayor legitimidad y el mercado y la interacción de las personas con las empresas va a funcionar mejor, de una forma menos asimétrica.

La relación entre las empresas y las personas es una relación muy desigual en términos de poder. Por eso es importante que uno se preocupe de que existan procedimientos en los que se pueda evaluar la postura de ambas partes de una forma imparcial y donde estén bien cuidados justamente ambos intereses. Y eso es lo que permite un procedimiento sancionatorio de esta naturaleza.

-¿Qué otros aspectos contempla la ley?

Este es un proyecto de ley que incluye otros componentes que van a fortalecer los derechos de los consumidores. Por ejemplo, se le va a exigir a todas las empresas que deban tener una respuesta a los reclamos de las personas y que deban responder a esos reclamos de una forma adecuada, con una buena atención, similar a la atención de venta. Es decir, que la postventa tenga un estándar similar al estándar de la venta. Vamos a cambiar muchas otras cosas: se limitan las cláusulas de aceleración, se limitan los posibles cobros extrajudiciales y se hace que esos cobros extrajudiciales tengan relación con el costo real de cobranza.

Déjame dar un ejemplo bien concreto de esto. En la actualidad, si tú tienes, por ejemplo, un préstamo de un millón de pesos y tú no pagas ese préstamo, una cuota, te pueden hacer un procedimiento que involucra una cobranza extrajudicial y el costo de esa cobranza extrajudicial puede ser hasta 60.000 pesos, sin importar si esa cobranza extrajudicial solo involucró, por ejemplo, una carta o un correo electrónico. Y lo que corresponde en realidad es que lo que te cobren por esa cobranza extrajudicial sea el costo en que realmente incurrió la empresa y no el tope que establece la ley de 60.000 pesos.

Así como ese cambio, también viene otro cambio importante de la ley, que es que las personas se puedan salir de un contrato exactamente de la misma forma que suscribieron ese contrato. Es decir, si una persona suscribió un contrato por internet, debe tener la posibilidad de salirse por ese mismo medio. Entonces, son un conjunto de medidas, además de otras, que estamos impulsando justamente para fortalecer los derechos del consumidor en adición a esta facultad sancionatoria que va a tener el Sernac.

-¿Le ven buen puerto a la tramitación legislativa? ¿qué aspecto puede ser más complicado de esta?

Nosotros creemos que, como este es un proyecto muy sentido por la población, que se hace cargo de un problema real, es decir, de miles y miles de reclamos respecto a causas individuales que no están bien resueltos, estamos convencidos que el Parlamento va a hacerse cargo de aquello y va a hacer su esfuerzo por efectivamente lograr un acuerdo que nos permita avanzar en esta dirección.

Así que yo creo que, tanto por la urgencia y la necesidad a la cual responde este proyecto, como también lo razonable y basado en la experiencia internacional del mecanismo que estamos promoviendo, nosotros somos muy optimistas respecto a cuál va a ser el resultado en el Parlamento de la tramitación de este proyecto.

-Y desde el sector empresarial, ¿cómo se van a enfrentar a la posibilidad de que el proyecto no sea bien recibido?

Yo creo que no hay que anticiparse en eso. El sector empresarial ha manifestado su interés de realizar el proyecto con calma. El proyecto ya ingresó al Parlamento, así que en los próximos días va a ser de acceso público y tanto el mundo empresarial como también las organizaciones de consumidores y quien lo estime pertinente, además de las y los parlamentarios, van a poder revisar el proyecto con calma y hacer su propio juicio. Y nosotros daremos más detalle y tendremos con más concretitud, y con argumentos más específicos, cada uno de los elementos del proyecto.

Por supuesto, durante la tramitación, cambiarán algunas cosas, como sucede con cualquier proyecto de ley. Eso es parte del trabajo legislativo.

-¿Cuáles serán después, o a la par de este proyecto, los desafíos más importantes para la cartera de Economía?

El Ministerio de Economía tiene muchos proyectos, tanto tramitados, que están siendo tramitados, como también que van a ser tramitados a futuro. Entre los proyectos que están siendo tramitados actualmente, que son importantes, estamos en un proyecto para promover más mujeres en los directorios de las empresas. Estamos tramitando un proyecto de ley de cabotaje en conjunto con el Ministerio de Transporte. Estamos tramitando un proyecto para que realmente se pague en 30 días, en particular a las empresas de menor tamaño. Eso lo estamos tramitando en el Senado.

Logramos además la aprobación hace poco, en conjunto con el Ministerio de Hacienda, del proyecto de compras públicas, que va a aumentar fuertemente las compras públicas a las pymes, y en particular a las pymes de regiones. Y después tenemos otros proyectos muy importante en nuestra cartera de proyectos es ingresar. Tenemos que ingresar durante este año la nueva ley de pesca, una reforma estructural a los permisos sectoriales, y un proyecto relevante para promover, fortalecer nuestro sistema de financiamiento para el desarrollo.

Es decir, hay proyectos bien importantes que están en carpeta y en los cuales, en algunos de esos casos, estamos bastante avanzados. Así que tenemos una agenda legislativa muy cargada en el caso del Ministerio de Economía.