Los otros afectados del ‘sigma’: la desprotección que marca a los trabajadores externos del Metro tras un suicidio

Paraderos y micros repletas, caminatas kilométricas y más de mil personas obligadas a recalcular sus trayectos. Ese fue el escenario que dejó la suspensión del servicio en cuatro estaciones de la Línea 1 por la presencia de una persona en las vías el pasado viernes, situación que en la jerga interna de Metro se conoce como sigma.

Tras cerca de dos horas, el servicio fue restablecido. Sin embargo, la normalidad duró poco: esa misma tarde se repitió un episodio similar en tramos de las líneas 4 y 5.

Desde Metro explican que “no entregan información específica sobre este tipo de episodios como cantidad de casos, lugares, ni ningún detalle sobre la materia, por respeto a las personas involucradas, sus familias y seres queridos, de acuerdo a lo recomendado por la Organización Mundial de la Salud”.

Aunque, una revisión de notas de prensa permite estimar entre 25 y 34 casos de sigma entre 2024 y 2025. Solo en noviembre de este año se registraron cerca de siete u ocho episodios.

Isabel Puga, psicóloga del programa de salud del Departamento de Promoción de la Salud de la USACH, explica que estos sucesos aumentan en esta temporada por tres factores, entre ellos, “la activación biológica”. “Desde la clínica, vemos que el incremento de la luz solar y la energía primaveral puede dotar a personas con depresión severa (que antes se encontraban inmóviles) de la capacidad física y energía necesaria para llevar a cabo el acto suicida”, comenta la profesional.

A esto agrega que la primavera “es socialmente una época de reactivación y alegría. Para quienes sufren, este fuerte contraste entre la vitalidad externa y su profundo dolor interno intensifica el sentimiento de aislamiento y desesperanza, termina”. Por ello se le denomina “primavera gris”. En ese contexto, para Puga el Metro toma un rol relevante, al ser considerado un medio de fácil acceso y alta letalidad para ejecutar este acto.

Como una de las medidas para enfrentar este problema, Metro inició en agosto la instalación de puertas acrílicas en 27 andenes de la Línea 1, similares a las de las líneas más recientes. Los trabajos —que se extenderán al resto de la red— se realizarán entre 2025 y 2028.

Las consecuencias psicológicas y las medidas de Metro

El impacto emocional para quienes presencian estos hechos es innegable, especialmente cuando deben lidiar con ellos de forma habitual. Esa es la realidad diaria de los funcionarios de Metro: desde el permanente estado de alerta hasta el estrés postraumático que pueden generar los sigma.

Para Isabel Puga, la constante exposición a este tipo de hechos tiene diversas consecuencias. Desde el lado de los usuarios, por ejemplo, rompe la sensación de seguridad y puede desencadenar shock, ansiedad intensa e incluso el desarrollo de un Trastorno de Estrés Post-Traumático.

En cuanto a los trabajadores, la primera reacción corresponde a un “estrés laboral traumático crónico”, que a largo plazo puede traducirse en “trauma vicario”, es decir, una transformación negativa de su visión del mundo debido al contacto constante con el sufrimiento ajeno.

La psicóloga también identifica dos patrones frecuentes: el “burnout” o agotamiento emocional —que produce despersonalización y pérdida progresiva de empatía— y la somatización física de estos hechos.

Además de sus tareas habituales, los funcionarios deben asumir labores como retirar los cuerpos de las personas que se lanzan a las vías. Un trabajador critica que, pese a la frecuencia de estos episodios, la institución ha mantenido una actitud “reactiva y no preventiva”, afirmando que no han recibido capacitaciones para enfrentar situaciones de este tipo.

Sobre esto, Metro enumeró una serie de acciones orientadas al cuidado de los trabajadores: una de ellas es la implementación del “Protocolo de Detección, Evaluación y Derivación para personas en potencial riesgo suicida”.

“Dicho protocolo incluye la formación de gatekeepers (vigilantes, paramédicos, personal del área de Salud y Seguridad en el Trabajo), quienes son capaces de identificar señales de alerta y activar el protocolo”, explica Metro.

En la misma línea, enfatizan que se han desarrollado capacitaciones en primeros auxilios psicológicos desde 2019 y entrenamientos específicos a gatekeepers en 2024 y 2025. “Estas instancias han fortalecido la preparación de los equipos en contacto directo con los usuarios y usuarias, tanto en estaciones como en talleres”, sostiene la empresa.

Finalmente, recalcaron que en septiembre de 2024 y 2025 —coincidente con el inicio de la “primavera gris”— se realizaron stands de salud mental en distintas estaciones, con entrega de material gráfico, difusión de su línea de ayuda y orientación a pasajeros y contratistas.

Un trabajador con años de trayectoria en Metro confirma que lo señalado es correcto, pero advierte que lo anterior no habría llegado a más del 10% de los trabajadores, excluyendo a los contratistas.

El duro panorama de los trabajadores externos

El protocolo posterior a un sigma depende del desenlace. Si se concreta el suicidio, el personal involucrado es derivado a una entrevista psicológica con profesionales de la Mutual de Seguridad. Sin embargo, el trabajador entrevistado afirma que estas evaluaciones “casi nunca” terminan en una licencia médica, y sugiere que esto sería una forma de “reducir los ingresos de trabajadores a la Mutual”.

En cuanto a medidas internas, al conductor del tren se le otorgan dos días libres y al jefe de estación uno. También se entrega una compensación económica de aproximadamente $100.000 a quienes deban bajar a la vía, monto regulado por un convenio sindical.

A diferencia de los funcionarios de planta, el personal contratado a través de empresas externas opera bajo protocolos distintos. Según los estados financieros de Metro, cinco empresas proveen servicios de personal: Serveo Facility Manager SpA, ISS Servicios Integrales SpA, Empresas Suport, Emesg y Esert Servicios Integrales. Estas dos últimas pertenecen al mismo grupo societario, cuyo representante legal es Ricardo Reyes Moreira.

Los informes trimestrales indican que estas firmas reciben entre $2 mil y $5 mil millones por sus servicios, encabezadas por Emesg e ISS Servicios Integrales SpA.

Un guardia de Serveo explica que durante un sigma cada miembro cumple un rol: el guardia se comunica con Carabineros y contabiliza el ingreso de usuarios; el asistente evacúa los trenes y cierra los accesos; y el jefe de estación debe trasladar al conductor a un sector aislado.

Lo complejo —relata— viene después. Aunque pasan por una evaluación psicológica en la Mutual, son pocos los casos en que esta deriva en licencia médica. “Como uno ya está acostumbrado a ver estos temas, llega un punto en que se pasa por alto. Va siendo parte de la vida cotidiana”, señala.

Sobre este fenómeno, Puga explica que “normalizar y mecanizar el protocolo ante la tragedia es una estrategia de defensa psicológica inconsciente del ser humano ante el horror. El trabajador disminuye su respuesta emocional para protegerse de la sobrecarga y poder seguir funcional. No es apatía, sino autoprotección psíquica”.

El guardia aclara que algunas empresas ofrecen días libres, tal como Metro, pero en Serveo “generalmente no lo hacen”. Según el trabajador, una colega cercana presenció directamente cuando un usuario saltó a las vías y, ante eso, recibió solo dos días de licencia.

Respecto a la posibilidad de equiparar condiciones con el personal de Metro, comenta que algunas empresas “han tratado de implementarlo”. Por ejemplo, la entrega de “bonos críticos” tras un sigma.

Gerardo Isla, CEO de la Comunidad Chilena de Transporte (CCT), advierte que no existe un adecuado seguimiento psicológico de los trabajadores. “Si días después comienzan a manifestar efectos psicológicos adversos, no cuentan con respaldo suficiente para justificar su ausencia laboral”, afirma.

La psicóloga sostiene que es “muy frecuente” que las consecuencias de un hecho traumático no se evidencien en primera instancia, causando un “falso negativo”. “Inmediatamente después del evento, el cuerpo opera bajo la adrenalina y la necesidad de funcionar, lo que encubre la angustia. Los síntomas clínicos como el insomnio, la irritabilidad, la hipervigilancia o las imágenes intrusivas (flashbacks) suelen aparecer días o semanas después”, afirma Puga.

Uno de los casos documentados por la CCT es el de una trabajadora que presenció tres sigma en la misma estación, con pocos meses de diferencia, sin recibir atención ni días de descanso. Otro testimonio sostiene que existe un programa de apoyo a la salud mental, pero pocos trabajadores acceden a él y aún menos completan el proceso.

La respuesta de Metro, el silencio de las empresas externas y un debate abierto

Consultado por la existencia de conversaciones con empresas externas para ampliar los beneficios de sus trabajadores, Metro envió una minuta señalando que el Plan de Intervención de Contención Emocional de Origen Laboral (ICEL) se aplica a todos los funcionarios, incluidos los contratistas. “Una vez finalizado el procedimiento en la estación, se procede con la intervención. Si requieren apoyo adicional, se realiza un ingreso a la Mutual de Seguridad”, indicaron.

Ante la insistencia por una respuesta más detallada, añadieron que “es todo lo que dirán al respecto”.

Se intentó contactar mediante distintos canales a las empresas externas, pero al cierre de este reportaje no hubo respuesta. En el caso de Suport, contestaron en primera instancia y solicitaron volver a llamar, pero posteriormente no respondieron.

Más allá de las explicaciones provenientes desde los involucrados, sucesos de esta índole vuelven a relevar la importancia de la salud mental y cómo avanzar hacia una política preventiva y eficaz.

Sobre esto, Isabel Puga explica que el abordaje del suicidio debe migrar de la “mera reacción de emergencia” a una estrategia preventiva y de co-responsabilidad social. “La inversión en salud mental no es un gasto, sino la prevención más efectiva de altos costos humanos y económicos futuros”, afirma.

La psicóloga evalúa positivamente la instalación de puertas en diversas estaciones del Metro, argumentando que han demostrado “reducir drásticamente los intentos de suicidios” en otras partes del mundo, al eliminar el instinto impulsivo.

Finalmente, advierte sobre los desafíos de las mutuales en esta problemática: “Las Mutuales de Seguridad y el ISL deben adoptar protocolos de seguimiento diferido para el trabajador. Se requiere una reevaluación clínica tras el período de latencia de síntomas (días o semanas) para captar los diagnósticos retardados (falsos negativos) y asegurar el tratamiento oportuno”, añade.