Vacaciones de invierno 2025: Sernac entrega guía completa para proteger derechos del consumidor durante viajes

Ya sea compañías aéreas, de buses, de servicios hoteleros. Todos deben respetarte y tú debes saber lo que tienes que hacer:

Servicios turísticos

Al contratar paquetes turísticos, arriendos o actividades, tienes derecho a:

• Recibir servicios de calidad

• A que los precios informados se respeten

• A contar con información veraz y oportuna sobre lo que están contratando.

• Las empresas deben cumplir todo lo que hayan promocionado a través de sitios web, folletos, afiches o redes sociales.

• Los proveedores deben tomar medidas para proteger la salud y seguridad de los consumidores.

• Las agencias de viajes, aunque actúen como intermediarias, también deben responder ante cualquier incumplimiento. Las cláusulas que buscan eximir de responsabilidad no tienen validez legal.

Pasajes aéreos y terrestres

Transporte terrestre

• Tienes derecho a que los precios informados se respeten y que se te otorgue información veraz y oportuna sobre el servicio ofrecido.

• El servicio de calidad también implica que las empresas deben ofrecen transporte en condiciones de seguridad e higiene adecuadas.

• Además, lo que se ofrece debe ser respetado. Por ejemplo, debes exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.

• Las empresas no pueden sobrevender pasajes.

• Por otro lado, si anulas el pasaje con 4 o más horas de anticipación, la compañía deberá devolver, al menos el 85% del valor de tu pasaje.

• Tienes derecho a que tu equipaje llegue al destino en buenas condiciones.

• Sobre el equipaje que va en la bodega del bus, la empresa de transporte debe hacerse responsable si éste se daña o se pierde. Recuerda siempre exigir un boleto o comprobante de entrega por cada pieza de equipaje entregada y depositada en la bodega del bus al iniciar el recorrido.

• Si consideras que el valor del equipaje sobrepasa las 5 UTM, puedes pedir un formulario para declarar el equipaje. Esto te servirá como prueba en caso de que tu equipaje se dañe o pierda.

• Además, en caso de que no hayas pedido compensación a la empresa por pérdida de maletas u otro, siempre tendrás derecho a exigir las indemnizaciones por todo el daño causado en Tribunales.

• Si las especies van en la parrilla portaequipajes interiores de los buses, serán responsabilidad de los pasajeros, excepto cuando se trate de situaciones atribuibles directamente a la empresa.

• Tienes derecho a llevar hasta 30 kilos de equipaje sin costo, siempre que el volumen no exceda 180 litros, lo que está establecido en el artículo 68° del reglamento. Si el peso y los decímetros cúbicos del equipaje son mayores al establecido, el traslado y la tarifa serán acordados entre las partes.

Transporte aéreo

• Si el vuelo se retrasa o cancela por responsabilidad de la aerolínea, puedes exigir reembolso, abordar el siguiente vuelo o recibir asistencia (comida, hotel, transporte).

• Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, tienes derecho a seguir con el viaje con la demora prevista, anular el pasaje o acordar con la aerolínea el cambio de la fecha del vuelo o modificar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras, que se pacten de común acuerdo.

• Además, si no puedes abordar por sobreventa, la empresa debe compensar con hasta 20 UF, dependiendo del caso.

• También existe el derecho a usar todos los tramos de tu pasaje, aunque no se haya tomado el de ida, y a que devuelvan las tasas de embarque por viajes no realizados.

Arriendos de temporada

• Para arrendar una cabaña o departamento:

• Elige proveedores formales, para exigir que cumplan con lo ofrecido y, en caso de problemas, pedir devolución o indemnización.

• Exige contrato por escrito, guarda toda la información y verifica la existencia real del lugar antes de pagar.

• En caso de mayor información, consulta en www.sernatur.cl si el alojamiento está registrado, lo que entrega mayor respaldo.

Restaurantes, bares y locales similares

• Tienes derecho a que el local cuente con todas las condiciones de seguridad necesarias para evitar cualquier riesgo

• Los alimentos que se expendan deben respetar las exigencias sanitarias.

• Tienes derecho a no ser discriminado arbitrariamente por edad, apariencia, género u otra condición. Carteles como "nos reservamos el derecho de admisión" no tienen validez si no explican criterios objetivos. Además, los locales deben cumplir normas de higiene y seguridad.

• En restaurantes y bares, la propina puede ser sugerida, pero no puede exigirse. Si te obligan a pagarla, están infringiendo la Ley del Consumidor. Puedes negarte o pagar un monto distinto al sugerido. Esto también aplica en locales con atención directa, pero no en servicios de autoservicio

Dónde reclamar

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o  ClaveÚnica.

• Llamando gratis al  800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.

• Acudiendo a las oficinas regionales, ubicada en las capitales regionales en todo el país.